Il servizio clienti è una delle parti più importanti di ogni organizzazione. Anzi, spesso è considerata la parte più importante dell’organizzazione.
Questo perché senza clienti soddisfatti non ci sarà crescita.
Se le persone sono soddisfatte dei prodotti, dei servizi offerti dalla vostra azienda e se hanno avuto una ottima esperienza, diventeranno clienti abituali e continueranno a premiare il vostro marchio.
E se sono clienti felici è probabile che raccontino ad altri la loro esperienza.
Di conseguenza, il marketing del passaparola contribuirà a diffondere la conoscenza della vostra azienda.
La chiave per migliorare il servizio clienti è assicurarsi di creare sempre una esperienza positiva e elaborare una strategia di fidelizzazione.
Dovete capire le loro esigenze e i loro desideri e fornire loro la migliore soluzione possibile. Per farlo, dovete ascoltare i loro reclami e le loro preoccupazioni.
Dovete usare tali reclami e preoccupazioni per sviluppare strategie che affrontino questi problemi e incrementino il valore percepito del vostro marchio e della vostra reputazione
Ecco nove consigli che vi aiuteranno ad avere un servizio clienti perfetto.
1. Migliorate le competenze di chi è in contatto diretto con i clienti
Il “Customer service” funziona solo se chi entra in contatto con i clienti ha le competenze specifiche e sa come gestire tutte le situazioni, sopratutto quelle critiche.
Per assicurarvi che il vostro personale abbia le giuste abilità , ponetevi queste domande: I vostri dipendenti hanno la capacità di entrare in empatia con i clienti? Sono in grado di ascoltare attentamente i reclami e le preoccupazioni dei clienti? Sono in grado di risolvere rapidamente i loro problemi?
Anche con una organizzazione e procedure precise l’interazione tra un dipendente e un cliente può comunque essere complicata.
È necessario formare i dipendenti su come affrontare situazioni difficili. Ciò significa formarli su come rispondere ai clienti arrabbiati e su come risolvere i problemi in modo efficiente.
Delegare in outsourcing il proprio “customer care” , permette di avere personale qualificato e appositamente formato a gestire situazione complesse.
Tuttavia, l’outsourcing richiede anche un’attenta pianificazione.
È essenziale scegliere un partner affidabile che comprenda la vostra attività e la vostra cultura.
2. Migliorate l’esperienza del cliente rendendo più facile la sua vita
La “Customer Experience (CX)” deve essere progettata tenendo conto delle esigenze e delle aspettative del cliente. non solo delle vostre.
Deve tenere conto le preferenze, le abitudini e lo stile di vita del cliente.
È importante progettare accuratamente la CX ponendo particolare attenzione anche alla parte post vendita.
Quando un cliente si lamenta di un prodotto o di un servizio è fondamentale assicurarsi che possa facilmente e velocemente raggiungere qualcuno che lo aiuti a risolvere il problema.
L’esternalizzazione delle operazioni di assistenza clienti a un call center di terzi può aumentare la soddisfazione e il tasso di fidelizzazione dei clienti e ridurre i tempi di risposta.
3. Consentite ai clienti di fornire il loro feedback
Nel “Business Online”, i consumatori si rivolgono sempre più spesso alle recensioni online per prendere decisioni di acquisto. Se da un lato è importante ascoltare i clienti e rispondere di conseguenza, dall’altro è necessario prendere provvedimenti per evitare di perdere vendite a causa di commenti negativi lasciati da clienti insoddisfatti.
La chiave per una gestione efficace dei feedback dei clienti sta nel capire quali tipi di reclami vengono sollevati e come affrontarli al meglio.
Ci sono tre dei più comuni errori in cui le aziende perdono denaro a causa di una cattiva gestione dei feedback dei clienti.
- Non rispondere ai feedback dei clienti
Uno degli errori più comuni che le aziende commettono nel gestire i feedback dei clienti è ignorarli del tutto. Questo è particolarmente vero quando si tratta di commenti negativi. Potreste pensare di essere troppo occupati per leggere ogni recensione? Pensate invece al costo di un cliente ignorato.
- Ignorare le recensioni negative
Un altro errore che molte aziende commettono è quello di non agire sulle recensioni negative. Se ignorate le recensioni negative, rischiate di perdere potenziali clienti che altrimenti potrebbero diventare acquirenti abituali. È quindi essenziale monitorare tutte le recensioni pubblicate sul vostro sito e rispondere in modo appropriato.
- Mancata raccolta di recensioni positive
È un problema comune per le aziende. Senza recensioni positive non possono attirare nuovi clienti.
Non sono solo i piccoli imprenditori a lottare con questo problema, ma anche le grandi aziende che faticano a diffondere il proprio messaggio e a costruire la consapevolezza del proprio marchio.
In questo caso avere qualcuno qualificato e dedicato che contatta direttamente il cliente anche solo per ringraziarlo di un feedback positivo può generare un ritorno di immagine del vostro brand molto positivo.
4. Alzate gli standard del servizio clienti.
Le aziende devono stabilire standard e aspettative chiare su come trattare i clienti. Questo include ciò che accade quando non è stata una esperienza positiva, come quando il prodotto ha dei problemi oppure ci sono dei ritardi.
Quando le aziende non comunicano chiaramente ciò che vogliono, è difficile per i clienti sapere a chi rivolgersi.
L’innalzamento degli standard di servizio al cliente crea lealtà e fiducia. I clienti si sentono meglio quando sanno cosa aspettarsi da un’azienda.
Sono meno propensi a lamentarsi e più propensi a tornare.
5. Collegate i dati sul cliente secondo una visione unica e unificata
Il consolidamento dei dati dei clienti su di un unico sistema, è importante per garantire la coerenza delle interazioni.
Ad esempio, è facile dimenticarsi di fare un “follow up” con cliente dopo una segnalazione.
Il consolidamento dei dati dei clienti in un unico sistema presenta un chiaro vantaggio rispetto alla presenza di database separati per ogni reparto.
6. Offrire una vera e propria esperienza multi-canale
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Oggi i clienti esigono un’esperienza senza soluzione di continuità tra i vari canali, sia che si tratti di acquisti online, di chiamate telefoniche o di messaggi sui social media.
Vogliono acquistare dove si sentono più a loro agio e non vogliono perdere tempo a passare da una piattaforma all’altra.
Le aziende devono considerare l’intera esperienza del cliente quando progettano una strategia di marca e garantire che ogni punto di contatto fornisca messaggi e offerte coerenti.
Questo include tutto, dal modo in cui i clienti interagiscono con i marchi sui social media al modo in cui i dipendenti rispondono alle richieste di informazioni.
I rappresentanti del servizio clienti devono comprendere ogni singolo canale e il suo scopo.
Ad esempio, un rappresentante del call center potrebbe rispondere a domande complesse, mentre un chatbot potrebbe gestire domande più semplici sui prodotti.
7. Utilizzate le tecnologie di automazione intelligente per fornire un servizio clienti più veloce
Le organizzazioni di assistenza clienti stanno adottando sempre più spesso la tecnologia dei chatbot per migliorare l’esperienza dei clienti.
Questi sistemi di messaggistica istantanea possono svolgere attività di routine come rispondere a domande su prodotti e servizi, programmare appuntamenti, fornire informazioni sul conto e opzioni di pagamento, ecc. Possono anche gestire questioni complicate come le richieste di fatturazione e i resi dei prodotti.I chatbot possono automatizzare le attività ripetitive, liberando il tempo degli agenti per affrontare problemi più complessi.
Inoltre, essendo in grado di comprendere il linguaggio naturale, possono rispondere alle domande dei clienti senza richiedere una formazione approfondita.
Le tecnologie di automazione intelligente aiuteranno le aziende a fornire un servizio clienti migliore su più canali, tra cui voce, e-mail, web, social media, applicazioni mobili, ecc.
Sfruttando le capacità dell’intelligenza artificiale, questi sistemi possono analizzare i dati per prevedere le esigenze dei clienti e risolvere proattivamente i problemi.
Ad esempio, possono rilevare modelli insoliti nel comportamento dei clienti e suggerire azioni appropriate o servizi aggiuntivi in base alle interazioni precedenti.
8. Orientate i KPI verso il successo del cliente
Per migliorare le proprie prestazioni, le organizzazioni devono orientare gli indicatori di prestazione chiave (KPI) verso la soddisfazione del cliente.
La maggior parte delle aziende dispone di sistemi di KPI orientati a obiettivi interni, come la riduzione dei costi o la crescita dei ricavi. Ma non hanno specifici KPIs per misurare la soddisfazione dei clienti.
Secondo una ricerca condotta da Forrester Consulting, le aziende che monitorano regolarmente i punteggi di soddisfazione dei clienti vedono una riduzione del 50% dei reclami rispetto a quelle che non lo fanno.
Quindi, se volete evitare di rimanere scottati da clienti insoddisfatti, dovete sapere esattamente dove le cose non funzionano.
Ma raccogliere e analizzare le metriche del servizio clienti non è facile. La maggior parte delle aziende si affida a fogli di calcolo, messaggi di posta elettronica e appunti scritti a mano per tenere traccia dei problemi.
Anche se questi metodi funzionano, richiedono molto lavoro e sono inefficienti. Inoltre, spesso non riescono a raccogliere informazioni critiche.
Esternalizzare la raccolta e la sintesi di questi KPIs consente di risparmiare tempo ed infrastrutture avendo a disposizione analisi puntuali che consentono di avere le informazioni necessarie e rilevanti per la propria attività.
9. Domandatevi se i servizi di outsourcing del servizio clienti sono adatti alla vostra azienda.
Close-up of a touchscreen with OUTSOURCING inscription, business opportunity concept
il “business process outsourcing” è una partnership a lungo termine tra due organizzazioni. Ma non significa necessariamente che tutto il lavoro venga svolto all’esterno della vostra organizzazione.
Il primo passo è definire cosa si vuole ottenere esattamente. Qual è il vostro obiettivo? Volete risparmiare sui costi? Volete migliorare la qualità? O forse volete solo evitare di dovervi occupare personalmente dei problemi del servizio clienti.
Qualunque sia il motivo dell’ esternalizzazione, è importante sapere cosa si sta cercando di ottenere.
Una volta compreso il motivo, si può stabilire se l’outsourcing ha senso per le proprie esigenze.
I vantaggi del servizio clienti in outsourcing
L’esternalizzazione della gestione del “customer service” sta diventando sempre più popolare tra le piccole e medie imprese.
Le ragioni per cui le aziende esternalizzano il servizio clienti sono molteplici. Tra i più comuni vi sono:
Risparmio sui costi
L’esternalizzazione del call center vi permette di risparmiare denaro, pur continuando a fornire un’eccellente servizio di assistenza.
Invece di pagare per i dipendenti, gli uffici e la tecnologia, è sufficiente pagare un canone mensile a un fornitore di servizi di outsourcing.
In genere, questi fornitori applicano tariffe inferiori del 10%-25% rispetto alla spesa per la sola manodopera.
Inoltre, non dovete preoccuparvi del turnover dei dipendenti, poiché non siete responsabili dell’assunzione, del licenziamento e della formazione.
Migliorare la produttività
Come già detto, avere un team di assistenza in outsourcing aiuta le aziende a rendere più flessibile il costo del lavoro.
Il fatto di non dovervi occupare di selezione, formazione e assunzione diretta, snellisce i processi aziendali e permette alle vostre risorse umane di dedicare più tempo alle attività che danno maggior valore al vostro “core business”.
Aumentare la soddisfazione del cliente
L’esternalizzazione del customer service a un call center di terze parti aumenta la soddisfazione dei clienti, perché si sentiranno ascoltati, la loro customer experience sarà cucita per loro e questo porterà a tassi di fidelizzazione più elevati.
Evitare problemi legali
Se possedete un call center interno, dovete assicurarvi che siano rispettate tutte le normative tra cui, molto importante, quella sulla privacy.
L’assunzione di un call center esterno elimina questi problemi.
