Oggi le aziende sono sempre più consapevoli del valore che la fidelizzazione dei clienti può apportare alla loro attività.
Infatti, un recente rapporto di McKinsey ha rilevato che il miglioramento della fidelizzazione dei clienti potrebbe portare a un aumento del 50% dei profitti per le nuove aziende. Se state leggendo queste righe, probabilmente siete già consapevoli di quanto sia fondamentale far tornare i vostri clienti.
Ma come potete assicurarvi che rimangano fedeli e continuino ad acquistare dalla vostra azienda? Abbiamo raccolto alcuni ottimi consigli su come raggiungere questo obiettivo.
In un mercato sempre più frammentato, è più che mai importante per le aziende distinguersi dalla massa quando si tratta di fidelizzare i clienti.
Per aumentare la fidelizzazione dei clienti e favorire la crescita del business, esistono diverse strategie di marketing B2B che possono aiutare le aziende a raggiungere questo obiettivo.
Dalla creazione di programmi di fidelizzazione all’invio di e-mail personalizzate con contenuti iper-rilevanti, esistono molte strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti B2B che potete utilizzare per migliorare le prestazioni della vostra azienda in questo settore.
Continuate a leggere per scoprire quattro modi comprovati per aumentare la fidelizzazione dei clienti B2B della vostra azienda.
Perché la fidelizzazione dei clienti B2B è strategica?
Un buon rapporto tra azienda e cliente porta a ripetere gli acquisti e rende il business più sostenibile
Mantenere i clienti B2B soddisfatti è una sfida.
Gli acquirenti aziendali sono spesso bersagliati da messaggi di marketing, offerte di vendita e servizi. Ciò significa che dovete distinguervi dalla massa e continuare a catturare la loro attenzione, in modo che continuino a tornare più volte.
Ogni anno le aziende spendono milioni in campagne di marketing, ma solo una parte di quei clienti rimane abbastanza a lungo da diventare fedeli acquirenti abituali.
La fidelizzazione dei clienti aiuta anche a costruire la consapevolezza del marchio e la fiducia nei confronti dei clienti esistenti. Non si tratta solo di far felici i clienti, ma di costruire relazioni con loro che porteranno a futuri affari.
Un’azienda media perde metà dei suoi clienti ogni anno. Se si vuole rimanere redditizi, è necessario conservare i clienti fedeli e attirare nuovi potenziali clienti attraverso strategie di marketing efficaci ed efficienti.
Come faccio a sapere se il mio servizio clienti è efficace?
Per migliorare il servizio clienti, è necessario identificare gli elementi che lo rendono vincente.
Il servizio clienti è una parte essenziale dell’esperienza del cliente e le aziende B2B non sono da meno. Anzi, data la natura delle transazioni B2B, il vostro servizio clienti può essere ancora più critico per la promozione delle vendite.
Tuttavia, i proprietari di piccole imprese possono spesso sentirsi come se stessero operando in una scatola nera quando si tratta di misurare l’efficacia dei loro sforzi di assistenza clienti.
Dopo tutto, è probabile che non abbiate un numero di clienti pari a quello di una catena di fast food o di un rivenditore di e-commerce, quindi come fate a sapere se i vostri sforzi stanno facendo la differenza?
È chiaro che non si può misurare molto attraverso semplici statistiche. Il modo migliore per determinare se il vostro servizio clienti è efficace è quello di capire cosa lo rende efficace.
I fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti sono molteplici, tra cui:
- Esperienza del cliente – Quanto è stato facile o difficile il processo di acquisto?
- Consegna del servizio – Hanno ricevuto l’ordine rapidamente? Ci sono stati problemi durante la spedizione?
- Comunicazione – La comunicazione è stata chiara e concisa? Hanno ricevuto risposte a le loro domande?
- Assistenza post-vendita – Hanno ricevuto assistenza quando necessario? Hanno dovuto aspettare troppo per avere una risposta? le procedure del servizio di assistenza sono facile e veloci?
In sintesi, è necessario creare quella che nel marketing si chiama “customer experience”. Una volta identificate le aree di miglioramento, sarete in grado di sviluppare le soluzioni adeguate.
Di seguito sono elencati alcuni modi per migliorare l’efficacia del servizio clienti.
1) Migliorare l’onboarding degli utenti
L’onboarding dell’utente deve fornire un’esperienza semplice e chiara e rendere tutti i dettagli disponibili
La prima esperienza di un nuovo utente con il prodotto di un’azienda spesso determina il suo futuro rapporto con il marchio.
Un processo di iscrizione complicato o confuso può lasciare gli utenti frustrati e disinteressati a continuare a esplorare il prodotto.
Il termine “onboarding” si riferisce al processo di aggiornamento dei nuovi utenti sul tuo prodotto o servizio. Di solito si tratta di fornirli informazioni su come iniziare a utilizzare il tuo prodotto o servizio.
È una parte importante in qualsiasi azienda. Aiuta i clienti a familiarizzare con le caratteristiche ei vantaggi dei tuoi prodotti e servizi. Inoltre, ti consente di creare fiducia e lealtà tra i clienti esistenti e potenziali.
Per poter realizzare un onboarding a misura di cliente si può cominciare fornendo un’interfaccia utente semplice e chiara. Questo consentirà al cliente di arrivare subito a quello che gli serve di conoscere o approfondire.
Inoltre, dovete assicurarvi che tutte le informazioni necessarie siano fornite subito.
Potete utilizzare varie tecniche come video, tutorial e altre forme di contenuti di marketing mirati per insegnare alle persone come utilizzare il vostro prodotto. In questo modo, non rimarranno insoddisfatti a causa di incomprensioni facilmente risolvibili o per non aver compreso appieno il valore del vostro prodotto.
2) Sfruttare i feedback per identificare i punti deboli e migliorare continuamente.
Il feedback dei clienti è una fonte fondamentale per identificare i punti deboli e migliorare prodotti e servizi.
Spesso le aziende non riescono a raccogliere un numero sufficiente di feedback dei clienti e a utilizzarli per promuovere il miglioramento continuo.
Il feedback dei clienti è una fonte fondamentale di informazioni per qualsiasi azienda.
Sia che stiate lanciando un nuovo prodotto o una nuova versione di uno già esistente, dovete sapere cosa ne pensano i vostri clienti e identificare eventuali punti deboli da migliorare.
Nel mondo frenetico degli affari, è facile trascurare questo aspetto. Ma l’ascolto dei clienti e l’utilizzo del loro feedback come strumento di miglioramento continuo porterà al successo a lungo termine di qualsiasi impresa.
Anche le aziende B2B devono affrontare sfide uniche quando raccolgono il feedback dei clienti, ma si applicano gli stessi principi.
Ma raccoglierlo e agire basandosi su quanto ricevuto sono due cose diverse. Sembra incredibile ma la maggior parte delle aziende non raccoglie feedback sufficienti e non li utilizza per migliorarsi o differenziarsi dai concorrenti.
Infatti, secondo Gartner, “solo il 10% delle organizzazioni utilizza il feedback dei clienti in modo efficace”.
Se non chiedi feedback sulla customer experience, non imparerai nulla su ciò che pensano veramente i tuoi clienti.
Alcuni metodi per fare questo:
- Chiedete direttamente ai vostri clienti un feedback.
Dovreste chiedere ai clienti di completare un sondaggio dopo ogni interazione con la vostra organizzazione. Questo vi permette di capire quanto bene state facendo per fornire valore ai vostri clienti.
- Raccogliere dati attraverso i canali
Quando raccogliete il feedback dei clienti, assicuratevi di includere tutti i punti di contatto. Ad esempio, potreste chiedere ai clienti di valutare il vostro sito web, l’applicazione mobile e il call center, così come altre interazioni online e offline.
In questo modo, potrete vedere quale canale ha il maggiore impatto sulla soddisfazione complessiva dei clienti.
- Usate le analisi per misurare i risultati
Le analisi possono aiutarvi a capire dove i vostri sforzi stanno dando i loro frutti. Potete utilizzare queste informazioni per apportare miglioramenti.
Ad esempio, se scoprite che i clienti che acquistano tramite la vostra applicazione mobile sono più soddisfatti di quelli che acquistano tramite il vostro sito web, potete utilizzare queste informazioni per apportare miglioramenti.
3) Offrire servizi aggiuntivi ai clienti esistenti
Offrire servizi aggiuntivi ai clienti esistenti aiuta a costruire fiducia e fedeltà, oltre all’aumento di fatturato.
Le aziende B2B sono costantemente alla ricerca di modi per aggiungere valore ai loro clienti esistenti, piuttosto che concentrarsi semplicemente sulle vendite e andare avanti.
Dopo tutto, è più probabile che i clienti soddisfatti rimangano fedeli e acquistino di nuovo.
Per riconoscere i clienti B2B è importante andare oltre i semplici sconti o gli omaggi a tempo determinato.
Le aziende devono invece individuare i modi per fornire un valore aggiunto che porti a una maggiore fedeltà a lungo termine.
L’upsell è uno dei modi più efficaci per rendere più efficienti i nostri processi di vendita e aumentare la fedeltà dei clienti.
Se la vostra azienda offre più di un tipo di servizio, create un nuovo prodotto che li combini in un unico pacchetto. Ad esempio, una azienda che vende sia i prodotti software che quelli hardware potrebbe offrire una soluzione all-in-one ai suoi clienti.
In questo modo potrete vendere ai vostri clienti attuali anche altri servizi di cui potrebbero avere bisogno. Inoltre, sarete in grado di attirare nuovi clienti che cercano una soluzione completa.
4) Identificare i motivi di non ritorno dei clienti
I clienti che abbandonano la vostra azienda di solito non sono soddisfatti di qualcosa che riguarda i vostri servizi o prodotti.
Ammettiamolo, non tutti i clienti sono uguali. Alcuni sono più preziosi di altri e quelli che hanno maggiori probabilità di acquistare di nuovo da voi devono essere trattati di conseguenza.
Identificare il motivo per cui alcuni clienti non tornano è un primo passo importante in qualsiasi campagna di marketing b2b.
Capire perché questi clienti non tornano può aiutarvi a prendere le giuste misure per fidelizzare i vostri clienti migliori in futuro.
È importante sapere perché le persone abbandonano voi e i vostri prodotti. Dovete cercare di capire le ragioni della loro decisione.
Per fare questo potete effettuare delle telefonate di soddisfazioni ai vostri clienti. Ciò significa chiamarli dopo che hanno acquistato il vostro prodotto o servizio per verificare se hanno avuto problemi.
Potete anche inviare e-mail ai vostri clienti chiedendo loro di condividere le loro esperienze con voi.
Questo vi aiuterà a capire cosa puoi essere migliorato nella vostra attività di marketing e nel processo di vendita e aumenterà il tasso di fidelizzazione.
Gli strumenti della customer care
Il customer care consiste nel far sentire i clienti apprezzati e nel fornire loro un’esperienza positiva. Si tratta anche di assicurarsi che siano soddisfatti dei prodotti o dei servizi offerti, in modo che diventino clienti abituali.
Gli strumenti del customer care b2b sono molti e vari.Dai sistemi CRM ai software di gestione della posta, esistono numerosi modi per ottimizzare le interazioni con i clienti e aumentare la loro soddisfazione.
Qui esaminiamo alcuni degli strumenti più essenziali del customer care b2b e come possono aiutarvi a servire meglio i vostri clienti.
Supporto telefonico
L’assistenza telefonica è ancora oggi molto diffusa.
I sistemi automatizzati vanno bene per le questioni semplici, ma non sono in grado di gestire quelle complesse.
I clienti business-to-business (B2B) non possono entrare nel vostro negozio se il prodotto non soddisfa le loro aspettative.
Devono invece contattare la vostra azienda per risolvere qualsiasi problema prima di procedere con l’acquisto.
Pertanto, dovete fare in modo che sia facile per loro raggiungervi. Inoltre, è necessario disporre di strumenti in grado di semplificare il processo di assistenza ai clienti.
Il consumatore medio si aspetta una risposta rapida al proprio problema. Questo è il motivo per cui l’assistenza telefonica è ancora molto popolare tra i consumatori.
Tuttavia, molte aziende non riescono a fornire livelli adeguati di assistenza telefonica. Spesso si affidano invece a sistemi automatizzati.
Questi sistemi di solito funzionano bene quando non c’è un problema immediato. Tuttavia, non sono in grado di gestire questioni complesse come i problemi tecnici o le domande di fatturazione.
Social customer care
Il social customer care offre un modo per ascoltare i clienti e migliorare prodotti e servizi e dovrebbe essere integrato in tutti i reparti dell’azienda.
Il social customer care è la nuova parola d’ordine del servizio clienti.Si riferisce all’assistenza clienti che utilizza i social media come canale per raggiungere i clienti e rispondere alle loro preoccupazioni o richieste.
Gli strumenti di customer care B2B, come la chat dal vivo, i risponditori automatici via e-mail e l’ascolto sociale, possono essere utilizzati per rispondere alle domande, risolvere i problemi e far sentire i clienti più legati al vostro marchio.
Inoltre, rappresentano un modo per costruire relazioni con i clienti.
Sebbene il social customer care possa essere utilizzato in qualsiasi settore, è particolarmente importante per le aziende B2B che vogliono entrare in contatto con i propri clienti a livello personale.
Una strategia di successo per il social customer care integra questi strumenti nell’organizzazione in modo che diventino parte integrante delle operazioni quotidiane di assistenza ai clienti.
Ascoltando ciò che i clienti desiderano, le aziende possono comprendere meglio le loro esigenze e migliorare i loro prodotti e servizi.
Chatbot
I chatbot sono uno strumento emergente nel servizio clienti e possono essere utilizzati per migliorare l’esperienza del cliente.
I chatbot vengono utilizzati all’interno di app di messaggistica come Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, ecc. Vengono utilizzati per interagire con i clienti in tempo reale. Un bot può rispondere a domande sui prodotti, fornire informazioni, aiutare a risolvere problemi, ecc.
Le aziende possono utilizzare i bot per migliorare l’esperienza del cliente. Ad esempio, potresti creare un bot che fornisca consigli sui prodotti in base agli acquisti precedenti. Oppure potresti creare un bot per rispondere ai reclami dei clienti. Potresti persino creare un bot che offre assistenza dal vivo. Questo tipo di bot utilizza la tecnologia dell’intelligenza artificiale (AI) per capire cosa dicono le persone e reagiscono di conseguenza.
I chatbot dal vivo sono una nuova tendenza nel servizio clienti. Questi tipi di robot sono progettati per agire come esseri umani. Possono interagire con i clienti su piattaforme di social media, rispondere a domande, fornire informazioni, aiutare a risolvere problemi, ecc
Usare un contact center per la fidelizzazione dei clienti
I call center consentono alle aziende di automatizzare le attività ripetitive e di fornire una migliore assistenza ai clienti.
Con tanti strumenti digitali a disposizione, è più facile che mai per le aziende adattare la propria strategia di marketing alle loro esigenze specifiche.
Poiché la domanda di servizio clienti continua a crescere, le aziende stanno trovando nuovi modi per ottimizzare le proprie risorse e snellire le operazioni.
L’utilizzo di un contact center per la fidelizzazione dei clienti b2b è uno dei modi più efficaci per migliorare i processi aziendali.
I contact center stanno diventando una parte essenziale della strategia aziendale di quasi tutte le organizzazioni. I contact center aiutano le aziende a potenziare le capacità di assistenza ai clienti e a ridurre allo stesso tempo i costi operativi.
Sono utili per automatizzare molte attività di routine, come rispondere a domande comuni o controllare dettagli e fornire informazioni su prodotti e servizi.
Un contact center può essere un’entità a sé stante o un’estensione di un altro reparto che vi permette di seguire tutti i vostri clienti in modo efficiente se avete una base di utenti più ampia o se volete tenere registri dettagliati su ciascuno di essi.
Un call center ben oliato darà alla vostra azienda un vantaggio sulla concorrenza quando si tratta di creare fedeltà al marchio tra i clienti.
Conclusione
La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda.
L’esperienza del cliente è fondamentale per fidelizzarlo. Essere certi di creare un percorso semplice e senza intoppi, che consideri tutti i punti di contatto tra voi e il potenziale cliente, prima, durante e dopo il processo d’ acquisto. Questo non solo contribuirà a creare fiducia tra voi e i vostri clienti, ma aumenterà anche il loro livello di soddisfazione.
Assicuratevi di raccogliere regolarmente il feedback dei clienti. Questo è un ottimo modo per farsi un’idea della posizione della vostra azienda e potete utilizzare queste informazioni per migliorare il vostro servizio o la vostra attività.
Create un nuovo prodotto che combini più servizi in un unico pacchetto e offrite servizi aggiuntivi ai clienti esistenti aumenta la fedeltà dei clienti.Potete anche incoraggiare gli acquisti ripetuti offrendo sconti o spedizioni gratuite.
Offrite la possibilità ai vostri clienti un contatto diretto con il vostro team di vendita e ottenere informazioni sfruttando un customer service presente su tutti i canali digitali e telefonici.
Potete valutare l’utilizzo di un call center poiché è una grande risorsa per la fidelizzazione dei clienti, perché consente loro di avere accesso diretto ai rappresentanti del servizio clienti in tempo reale. Questo può aiutare i clienti a sentirsi più sicuri dei prodotti e dei servizi offerti dall’azienda.
Se volete saperne di più o se vi serve un aiuto per costruire una strategia di marketing per raggiungere potenziali clienti, migliorare il vostro customer service e la customer experience mettiti in contatto con noi.
