Cosa penseranno i vostri clienti della vostra azienda e dei suoi prodotti? Come potete scoprirlo? La risposta è semplice: Chiederlo a loro.
I sondaggi sono uno dei modi migliori per misurare il livello di soddisfazione dei vostri clienti e capire cosa pensano della vostra azienda e dei suoi prodotti.
Un’indagine sui clienti vi consente di raccogliere il feedback dei vostri clienti in modo da poter adottare misure correttive prima che le cose vadano male.
Leggete questo articolo per saperne di più su come un’indagine sui clienti può aiutare a migliorare la vostra attività e la soddisfazione dei clienti.
Cosa comporta un sondaggio tra i clienti?
Un’indagine sui clienti è un metodo per raccogliere informazioni sul grado di customer satisfaction. Può essere svolto sotto forma di sondaggio scritto, online, telefonico, oppure con una intervista faccia a faccia.
Lo scopo è quello di conoscere meglio i vostri clienti e le loro esperienze con la vostra azienda, i vostri prodotti o i vostri servizi.
Le informazioni raccolte possono essere utilizzate per apportare miglioramenti alla vostra attività o ai vostri prodotti.
Il processo di indagine sui clienti prevede in genere sei fasi: Decidere cosa si vuole misurare. Selezionare il tipo di indagine. Sviluppare le domande del sondaggio. Scegliere un metodo di somministrazione del sondaggio. Raccogliere le risposte al sondaggio. Analizzare i dati del sondaggio.
Cosa significa soddisfazione dei clienti?
La customer satisfaction è un concetto strettamente legato alla fedeltà del cliente. Infatti, viene spesso usato in modo intercambiabile con il termine “fedeltà del cliente”. Tuttavia, esistono alcune differenze fondamentali tra i due concetti.
Innanzitutto, customer satisfaction si riferisce specificamente a quanto un’azienda soddisfa le esigenze dei suoi clienti, mentre la fedeltà del cliente si riferisce in generale a quanto un cliente tiene a un marchio.
Potrebbe sembrare una questione semantica, ma in realtà fa una grande differenza. Ad esempio, un cliente potrebbe avere un alto grado di soddisfazione di una particolare modello di smartphone, ma non provare alcuna fedeltà nei confronti del marchio.
D’altra parte, una persona che ama il suo iPhone potrebbe essere molto insoddisfatta dell’operatore anche se si sente completamente soddisfatta dei prodotti Apple in generale.
La seconda differenza principale tra i due termini è che la soddisfazione del cliente è un concetto più ampio rispetto alla fedeltà del cliente.
Mentre la fedeltà del cliente si concentra sul gradimento o meno di un marchio specifico, la soddisfazione del cliente considera il customer journey, ovvero l’intero rapporto tra un cliente e un’azienda. Ciò include aspetti quali la qualità dell’assistenza ai clienti, la velocità di consegna, la reattività dei dipendenti e molti altri.
Infine, la soddisfazione del cliente viene solitamente misurata chiedendo direttamente alle persone le loro esperienze con un’azienda. Può coinvolgere clienti attivi, clienti insoddisfatti, clienti passivi.
La fedeltà del cliente tende a essere più soggettiva e difficile da misurare. Per esempio, si può chiedere alle persone di fare una valutazione di un certo prodotto, ma è più difficile stabilire se sono davvero soddisfatte del prodotto stesso.
Clienti fedeli tendono a essere fedeli perché amano il prodotto o il servizio. Non è detto che ne siano soddisfatti. D’altra parte, i clienti insoddisfatti possono comunque essere fedeli a un marchio se ritengono che il marchio li abbia migliorati.
Quali sono le ragioni per misurare la soddisfazione dei clienti?
La soddisfazione dei clienti è fondamentale per il successo a lungo termine di qualsiasi azienda. Misurare la soddisfazione dei clienti aiuta a capire dove si possono trovare miglioramenti.
La soddisfazione dei clienti è il più importante fattore di fidelizzazione. Infatti, secondo una ricerca condotta dall’American Express OPEN Forum, la soddisfazione dei clienti è responsabile fino all’80% della loro fidelizzazione.
Il motivo per cui la soddisfazione dei clienti è una forza così potente è che influenza tutte le interazioni dei clienti con voi. Se sono soddisfatti, acquisteranno di nuovo; se sono insoddisfatti, passeranno a qualcun altro.
Ma c’è una cosa che ogni organizzazione deve sapere: cosa spinge davvero i clienti ad andarsene. Cosa causa l’insoddisfazione? E come si può evitare?
Per rispondere a queste domande, è fondamentale effettuare una indagine e capire a fondo i fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti.
Come misurare la soddisfazione dei clienti?
Customer Service Accountability Report (CSAR)
l Customer Service Accountability Report (CSAR) misura la soddisfazione dei clienti in base alle interazioni con un’azienda. Questo rapporto comprende quattro categorie: reclami, complimenti, suggerimenti e sondaggi. Il CSAR viene utilizzato per determinare la capacità di un’azienda di rispondere alle esigenze e alle aspettative dei clienti.
Oltre a misurare la soddisfazione dei clienti, il CSAR permette di capire cosa rende i clienti felici o insoddisfatti di un determinato marchio. Comprendendo le ragioni per cui i clienti si lamentano o si complimentano, le aziende possono migliorare i loro prodotti o servizi.
Per calcolare il punteggio CSAT:
1. Calcolare il numero totale di sondaggi completati.
2. Dividere il numero di sondaggi completati per il numero totale di clienti intervistati.
3. Moltiplicare il quoziente per 100 per ottenere la percentuale di clienti soddisfatti dell’azienda.
4. Sommate le percentuali di ogni categoria per ottenere il punteggio CSAT complessivo
Un’azienda con un punteggio CSAT superiore al 70% è considerata un azienda in grado di fornire un’ ottima customer experience . Le aziende con punteggi inferiori al 50% tendono a essere in difficoltà. E quelle con un punteggio inferiore al 30% hanno di solito seri problemi e molti clienti insoddisfatti.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NSP), chiamato anche Net Promoter System, è una metrica utilizzata per misurare la probabilità che i clienti raccomandino un marchio ad altri. Le aziende lo utilizzano per capire quali sono i fattori che determinano la fedeltà dei clienti.
Il concetto è stato sviluppato da Fred Wiersema nel 1993. Lo ha descritto come “un modo per misurare la fedeltà dei clienti”. L’idea alla base della misurazione della soddisfazione è semplice: Se si chiede alle persone di valutare la qualità di un prodotto o di un servizio, si scopre se sono soddisfatte o meno.
Un punteggio superiore a 0 indica che la maggior parte dei clienti sono promotori, mentre un punteggio inferiore a zero indica che la maggior parte dei clienti sono detrattori. Un punteggio di -50 indica che quasi nessuno è un promotore.
Esistono diversi modi per calcolare il Net Promoter Score. Un metodo consiste nel sommare i punteggi di tutti i clienti esistenti e potenziali. Un altro metodo consiste nel sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Questo secondo calcolo è spesso indicato come “tasso di defezione dei promotori”.
Chiedendo ai vostri clienti quanto sono propensi a raccomandare il vostro prodotto o servizio ad altri, potete calcolare l’NPS.
Un sondaggio può misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando due strumenti utili.
- Modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti: I modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti sono indagini preconfezionate, oppure anche create “ad hoc”, che potete utilizzare per raccogliere informazioni sui vostri clienti.
- Strumenti di indagine online sulla soddisfazione dei clienti: Gli strumenti di indagine online sono ottimi per misurare la soddisfazione dei clienti. Sono convenienti, facili da usare e possono essere integrati con il software aziendale esistente.
Queste indagini possono aiutarvi a scoprire:
- Cosa piace e cosa non piace ai clienti dei vostri prodotti
- Come usano i vostri prodotti
- Cosa cambierebbero dei vostri prodotti
- Cosa vorrebbero vedere in futuro.
Come condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?
Ecco alcuni consigli per condurre un’indagine sulla soddisfazione dei clienti:
- Decidere cosa misurare: prima di creare un’indagine, decidete le metriche che volete misurare. Ad esempio, è possibile condurre un’indagine per misurare la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione dei clienti e la soddisfazione dei prodotti.
- Creare l’indagine: Il passo successivo è la creazione dell’indagine.
Scegliere lo strumento giusto: Esistono diversi tipi di strumenti di indagine. Alcuni sono gratuiti, mentre altri hanno un costo.
- Inviare il sondaggio: Una volta creato il sondaggio, inviatelo ai clienti di cui volete misurare la soddisfazione. Potete inviare il sondaggio ai vostri clienti attuali o alle persone che non hanno ancora acquistato i vostri prodotti.
- Analizzare i risultati del sondaggio: Dopo aver ricevuto i risultati del sondaggio, analizzateli per trovare informazioni significative sui vostri clienti. Questo può aiutarvi a intraprendere azioni correttive, se necessario.
Il vantaggio di effettuare un sondaggio rivolgendosi ad una agenzia
I vantaggi di affidare a una terza parte la conduzione di un’indagine sulla soddisfazione dei clienti per vostro conto sono molteplici. Eccone alcuni:
Sarete consigliati sulla metodologia migliore per effettuare i sondaggi sull soddisfazione e che i tipi di domande siano pertinenti e accurate .
Un intervistatore esperto saprà come porre le domande giuste per ottenere i dati più significativi possibili.
Un’agenzia di sondaggi professionale si assicurerà che tutti i dati raccolti vengono archiviati in modo sicuro.I sondaggi possono essere condotti di persona, per telefono o online.
Se state cercando un modo per aumentare la soddisfazione dei clienti, prendete in considerazione la possibilità di affidare le indagini di soddisfazione a una società di sondaggi esperta.
Conclusione
Quando si tratta di gestire un’azienda, è importante sapere che i clienti sono soddisfatti. Le indagini sui clienti possono aiutarvi a monitorare la loro soddisfazione e a scoprire cosa pensano i clienti dei vostri prodotti e servizi. Quando saprete cosa pensano i vostri clienti dei vostri prodotti, potrete apportare delle modifiche in modo che tutti siano soddisfatti della vostra attività. I
