Introduzione
Nell’odierna era digitale, è essenziale per le aziende prestare attenzione ai feedback dei clienti e intervenire quando necessario. I clienti insoddisfatti possono avere un impatto enorme sulla reputazione di un marchio, soprattutto con l’aumento dei social media. Un rapporto condotto da Dimensional Research ha rilevato che il 76% dei consumatori condivide le proprie esperienze negative con amici o familiari, mentre il 49% comunica le esperienze negative attraverso i social media e il 46% pubblica recensioni negative.
Ciò significa che i marchi non possono permettersi di ignorare i clienti insoddisfatti, perché possono facilmente danneggiare l’immagine e la credibilità dell’azienda. È importante che le aziende siano proattive nel rispondere ai reclami dei clienti e nel risolvere qualsiasi problema in modo rapido ed efficiente. Ciò contribuirà a creare fiducia tra l’azienda e i suoi clienti, oltre a garantire che ogni potenziale pubblicità negativa sia ridotta al minimo. Le aziende devono inoltre sforzarsi di fornire sempre un servizio clienti eccellente, non solo per evitare che l’insoddisfazione si verifichi in primo luogo, ma anche perchè è indispensabile per rimanere sempre rilevanti.
Ecco sette tecniche su come affrontare i clienti scontenti.
Mantieni un atteggiamento positivo
Prima di tutto per gestire un cliente insoddisfatto è fondamentale rimanere calmi e mantenere un atteggiamento positivo. Assicurati di trasmettere chiaramente alla tuo interlocutore la tua intenzione di risolvere il problema, in modo collaborativo e senza scontri. Sii pronto ad ascoltare attentamente con una mente aperta per comprendere appieno le preoccupazioni del tuo cliente e fornirgli la massima assistenza possibile.
Evita di metterti sulla difensiva o di attaccare il cliente. Mantieni un linguaggio professionale e aiutalo ad essere consapevole del tuo coinvolgimento e del tuo impegno nella risoluzione del problema. Le scuse vanno bene e possono indicare che sei dispiaciuto per l’esperienza negativa subita, ma ricorda che la tua priorità deve essere quella di trovare una soluzione al suo problema. Fai quello che ritieni necessario e corretto per gestire le sue emozioni negative e trovare un compromesso accettabile.
Ricorda sempre che anche se un cliente è insoddisfatto, non significa che tu abbia sbagliato in qualcosa. Può semplicemente non essere stato il cliente adatto al prodotto/servizio offerto. La situazione difficile può essere usata come opportunità di crescita per comprendere aree di miglioramento, elevare o modificare i servizi e interagire meglio con la clientela in futuro. Porre domande dirette può aiutarti a comprendere le aspettative specifiche del cliente ed evitare che il problema si riproponga.
Ascolta i clienti con attenzione
Sii pronto ad ascoltare attentamente con una mente aperta per comprendere appieno le preoccupazioni del tuo cliente. Alcuni clienti arrabbiati potrebbero dire cose poco piacevoli; mantieni calma e lascia che si sfoghino.
Mentre il cliente ti spiega la sua esperienza, prenditi del tempo per capire da dove viene questa percezione negativa e qual è il suo problema effettivo. Forniscigli dei feedback chiari facendogli sapere che stai dando importanza all’accaduto e che sei intenzionato a risolvere la situazione.
Quando hai compreso tutto ciò che egli sta dicendo, spiega come puoi risolvere il problema e assicurati di chiarire qualunque altro suo dubbio. Mostra che sei disposto ad aiutarlo a trasformare la situazione da insoddisfacente a soddisfacente. Accetta le critiche costruttive e sii disponibile a prendere provvedimenti immediati ed efficaci da mettere subito in pratica. Per quanto possa risultare complicato, ricorda sempre al cliente che sei dalla sua parte offrendogli delle soluzioni appropriate e incoraggiandolo ad esprimere i suoi pensieri e le sue opinioni.
Ciò contribuirà a costruire la fiducia reciproca che è vitale per avere una relazione di successo. Molto probabilmente lo trasformerà da cliente frustrato a cliente soddisfatto. Avere un processo di risposta strutturato può essere di grande aiuto. Sfrutta tutte le risorse a disposizione, ad esempio social media, posta elettronica o i forum di discussione, per individuare soluzioni reciprocamente vantaggiose. Infine, offri al cliente un’assistenza che copra sia le esigenze tecniche che quelle emotive, e dagli consigli utili su come affrontare problemi simili in futuro.
Chiedi scusa al cliente
Chiedere scusa ai clienti insoddisfatti è un ottimo modo di iniziare a risolvere positivamente il problema. Prenditi del tempo per ascoltare con attenzione quello che ti sta dicendo, anche quello che viene detto tra le righe, in modo da avere gli elementi per affrontare correttamente il problema. Assicurati che ogni cosa che prometti venga mantenuta e che il cliente veda chiaramente che sei consapevole della loro situazione. Infine, non scordare di ringraziarlo sinceramente per aver portato il problema alla tua attenzione e che utilizzerai il suo feedback per migliorare il servizio. Assicuragli che lavorerai per trovare una soluzione il prima possibile e che prenderai provvedimenti per evitare problemi simili in futuro.
Leggi questo interessante articolo per avere qualche idea su come scusarsi.
Crea una soluzione appropriata
Una volta compresa la condizione del cliente, è arrivato il momento di proporre al cliente delle soluzioni. Ancora una volta, sii chiaro su come risolverai la situazione e mostra l’impegno al problem-solving. Dopo tutto, hai ascoltato cosa aveva da dire e hai identificato le sue esigenze.
Se puoi, offri opzioni multiple e una spiega come come e perchè sei arrivato a tale conclusione. È importante anche far capire il processo di come le sue richieste sono state valutate. Coinvolgilo e assicurati che abbia tutte le informazioni necessarie e capisca chiaramente cosa ci vuole per risolvere la situazione e quali azioni intraprendere per migliorare la sua esperienza.
Offri un compromesso soddisfacente
Non sempre è possibile dare la risposta che il cliente pretende. A volte dipende dai processi di gestione della tua azienda o semplicemente le richieste sono irragionavoli.In questo caso gestire efficacemente un cliente arrabbiato e trovare una soluzione che lo soddisfi e che allo stesso tempo protegga il tuo brand e la tua azienda è un percorso che può risultare molto complesso.
Se è vero che è importante trovare un modo per accontentare un cliente scontento, questo non significa necessariamente concedere ogni sua richiesta. Un compromesso deve essere soddisfacente per entrambe le parti. Starà a te decidere il livello di compromesso accettabile per la tua azienda. Ad esempio se la soluzione trovata espone ad altre potenziali insoddisfazioni da parte di altri clienti, è il caso di valutare il punto che non è possibile superare.
In questo caso è importante valutare qual’è la soluzione con il minor impatto possibile sul cliente e sul tuo marchio.
Prendi in considerazione la possibilità di offrire prodotti in omaggio, articoli scontati o servizi aggiuntivi sopratutto se non puoi risolvere immediatamente il problema. In definitiva, offrigli qualcosa di tangibile al cliente, che gli consenta di apprezzare il tuo sforzo e il tuo marchio.
Inoltre, il cercare un compromesso dimostra al cliente che stai facendo del tuo meglio per creare un venirgli incontro. Non importa se il cliente non continua a fare affari con te nel futuro, rendilo consapevole del fatto che hai provato a soddisfarlo nel modo migliore possibile. Questo può creare un’impressione positiva su di te e sul tuo marchio che ti aiuterà in futuro.
Fai sempre Follow-Up
Contattare un cliente arrabbiato dopo che il suo reclamo è stato gestito e risolto è un ottimo modo per dimostrargli che la sua soddisfazione è la tua massima priorità. Inoltre, aiuta a ricostruire la sua fiducia e la fedeltà, il che può essere vantaggioso per il tuo marchio. Durante il follow-up, è importante scusarsi nuovamente per l’inconveniente e assicurarsi che la soluzione trovata sia stata apprezzata. Questo contribuirà a garantire la sua soddisfazione circa la risoluzione del suo reclamo e a rinforzare la fiducia verso di te.
Inoltre, fare follow-up può anche aiutarti a ottenere una pubblicità positiva attraverso il passaparola. Se il cliente è soddisfatto di come hai gestito il suo reclamo, potrebbe essere più propenso a raccomandare la tua azienda (e il suo eccezionale servizio clienti) ad amici e parenti. Questo tipo di feedback positivo può essere prezioso per qualsiasi azienda, in quanto contribuisce a creare credibilità e fiducia verso il marchio, ma anche nuove opportunità di vendita.
Lavora sulle competenze del servizio di assistenza clienti
Il servizio clienti è una parte essenziale di qualsiasi azienda e avere un team dedicato e con le giuste competenze è fondamentale per fornire un “customer care” eccellente. Tra le competenze più importanti per un addetto al servizio clienti sono l’empatia, la pazienza e la coerenza. L’empatia consente di comprendere la prospettiva del cliente e di fornire soluzioni che soddisfino le sue esigenze. La pazienza aiuta a mantenere la calma in situazioni difficili e a non scaricare le proprie frustrazioni sui clienti. La coerenza garantisce che i clienti ricevano lo stesso livello di qualità ogni volta che interagiscono con la vostra azienda.
Per quanto buono sia il tuo software di gestione o CRM, non potrà mai sostituire il tocco umano di un rappresentante del servizio clienti ben addestrato. Questi devono essere in grado di gestire le conversazioni difficili con grazia e professionalità, anche quando i clienti sono infuriati o pieni di dubbi. Con queste tre competenze chiave, potrai garantire che il tuo team di assistenza clienti offra un’esperienza eccezionale a tutti coloro che interagiscono con la vostra azienda.
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Conclusione
Quando si ha a che fare con clienti insoddisfatti, per risolvere la situazione bisogna essere disposti ad accettare critiche costruttive, ed essere aperti mentalmente e, a volte, anche mettere in discussione le procedure di gestione. Non bisogna risentirsi e mettersi e sulle difensive ma ascoltare attentamente e cerca di capire la vera natura dell’insoddisfazione. Tieni sempre presente che hai una responsabilità nei confronti del cliente e allo stesso tempo devi sostenere la visione, la missione e la credibiltà della tua azienda.
Creare un rapporto di fiducia con i clienti è essenziale per il successo dell’azienda. La corretta gestione di un cliente insoddisfatto deve essere vista come una opportunità per raccogliere informazioni utili per migliorare e per creare relazioni solide e durature.
